Biznis i zarada

Kroz trnje do uspjeha

Besplatne ideje

Poduzetničke priče

Proizvodi i usluge

Kralj prodaje

Svijet marketinga

Blogosfera

BIZarno

Financije za nefinancijaše

Prilika za nove poduzetnike

Objavi oglas

Postavi pitanje

Zanimljivosti

Najave

Zanimljivosti

Hrvati vole pozdrave!

U vremenskom periodu od 23. travnja do 12. svibnja, Heraklea je, u suradnji s agencijama za tajanstvenu kupnju u regiji, četvrti put zaredom, provela istraživanje osnovnih elemenata kvalitete usluge, s ciljem pronalaska najboljih u regiji. U šest zemalja, Sloveniji, Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini, Srbiji, Crnoj Gori i Makedoniji, tajni kupci posjetili su 800 različitih objekata.Pritom su obraćali pažnju na pet osnovnih elemenata dobre usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, predstavljanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda, zahvala na posjetu; prema akronimu engleske riječi GUEST (gost)

Konačno na tronu!
U četvrtoj godini istraživanja, Hrvatska je konačno zauzela prvo mjesto u kvaliteti usluge (76,03%), preuzevši ga od Slovenije (75,09%) koja je do sad čvrsto bila na tom mjestu. Stanovnici Bosne i Hercegovine su započeli proces osvještavanja važnosti kvalitete usluge i konačno su se pomaknuli s posljednjeg mjesta koje je u ovoj godini preuzela Crna Gora (62,33%). Pad kvalitete usluge se najviše osjetio u Makedoniji budući da je ta zemlja prošle godine zauzimala visoko drugo mjesto.

Tko je u čemu najbolji?
Najviše pozdravljaju Hrvati (86,87%), a najmanje Crnogorci (58%), u Srbiji su najbolji u utvrđivanju potreba kupaca (73,60%), dok su Hrvati u toj kategoriji najlošiji (68,09%). U Srbiji također, djelatnici najbolje poznaju proizvode koje prodaju (97,37%), što se ne bi moglo reći za Crnu Goru koja je u toj kategoriji ostvarila najlošiji rezultat (86%). Najviše dodatnih proizvoda se nudi u Sloveniji (55,32%), a najmanje u Makedoniji (30,53). U zahvali kupcima su najbolji Hrvati (81,08%), a najlošiji su opet Makedonci (49,00%).

Kvaliteta usluge je osjetljiva disciplina na kojoj kontinuirano treba raditi jer će se gost upravo radi te usluge vratiti, ili neće vratiti. Hrvatska malim koracima napreduje, no područje za unapređenje je veliko, upravo zato jer je turizam glavna grana gospodarstva. To zahtijeva maksimalnu posvećenost i vrhunsku uslugu u svakom trenutku.

---

photos by sxc.hu