Biznis i zarada
Besplatne ideje
Poduzetničke priče
Proizvodi i usluge
Kralj prodaje
Svijet marketinga
Blogosfera
BIZarno
Financije za nefinancijaše
Prilika za nove poduzetnike
Objavi oglas
Postavi pitanje
Zanimljivosti
Najave
|
Kroz trnje do uspjeha
Suočavanje s pritužbama
Interent je moćno oružje, pogotovo za nezadovoljne. Danas se nezadovoljstvo vašim proizvodima i usluga može proširiti među stotinama osoba u samo jednom kliku, zahvaljujući socijalnim mrežama. Potrebno je pritužbama korisnika/klijenata pristupati veoma pažljivo. U davnim vremenima, stvari su bile drugačije i desetak nezadovoljnih nije značilo ništa. Da biste lakše rješavali pritužbe, donosimo vam nekoliko veoma važnih stavki kako bi na kraju nezadovoljnog korisnika pretvorili u zadovoljnog. Krenimo... Neodgovaranje na pritužbu samo jednom korisniku danas može biti kobno. Već smo na početku spomenuli internet i socijalne mreže. Jedan nezadovoljni može proširiti vijest u jako kratkom roku te utjecati na mišljenja onih koji traže preporuke. Primjerice zrakoplovna tvrtka United Airlines nije odreagirala na pritužbu glazbenika Dave-a Caroll-a kada su mu tijekom transporta potrgali skupu Taylor gitaru. S obzirom da ima milijune fanova na Youtube je stavio pjesmu u kojoj je opjevao svoje loše iskustvo. Pjesma zasigurno nije donijela pozitivan publicitet navedenoj tvrtki. Danas se sve sazna. Vijesti se veoma brzo šire. One negativne još brže. Ako ste istražili pritužbu i provjerili pozadinu te shvatili da je kupac/klijent u krivu, objasnite situaciju jednostavno, utješno, ali i profesionalno. A ako ste otkrili da ste pogriješili vi ili vaša tvrtka, tada priznajte pogrešku jasno i iskreno. Istraživanja pokazuju da se klijenti/kupci dive tvrtkama koje su sposobne priznati pogrešku te poduzeti postupke kako se situacija više ne bi ponovila. Normalno je da se ponosite svojim biznisom, proizvodom ili uslugama. Ponos je u redu, ali također je potrebno znati granicu. Ostavite osobna mišljenja postrani, u poslu je riječ o poslu. Uzdignite se iznad osobnih stavova, pokušajte biti objektivni. Diskreditiranjem nezadovoljnog korisnika/klijenta direktno ili ne, riskirate da vas prozovu 'nasilnikom'. Ako ste u pravu, ne likujte, a ako ste krivi, skretanje od problema i okrivljavanje nezadovoljnih ne vodi nigdje. Sve su to strategije koje vode u propast. Kada ste krivi, uz priznanje važna je isprika, bez 'ali' i izgovora. Također, isprika nije razlog da biste nastavili daljnu raspravu. Jedina stvar koja dolazi nakon isprike je obećanje da ćete riješiti problem i prisega da ćete dati sve od sebe da se više ne ponovi. Rješavanje pritužbe klijenta/korisnika preko socijalnih mreža mnogo je drugačije od sudske rasprave ili marketinške kampanje. U takvim situacijama i vi ste samo korisnik društvene mreže kao i svi ostali. Trebate se prilagoditi i smanjiti opseg rasprave. Budite interaktivni, casual i informativni. Nemojte pričati kao da pričate cijeloj skupini, već na način kao da se obraćate svakom pojedincu individualno. Ako se online kao i sve druge pritužbe ignoriraju, sav vaš trud i rad mogu biti uzalud, a čak se može dovesti u pitanje i kredibilitet vaše tvrtke. Imajte na umu sve što smo naveli kada se suočavate sa pritužbama. Na taj način vaši klijenti/kupci – sadašnji i budući – naučit će da ste vi tvrtka koja sluša, priznaje krivnju i ispravlja pogreške. Sretno! photo by sxc.hu
|
|
powered by Kreativna Vjeverica, all photos by sxc.hu
